كتبت : شيماء موسى
استقبل الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء، لبحث حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025.
وأشاد رئيس الوزراء بالجهود المبذولة من قِبل المنظومة، مؤكداً حرصه على المتابعة المستمرة لدورها الحيوي في تحقيق تواصل مباشر مع المواطنين، ورصد شكاواهم ومشكلاتهم المتعلقة بالخدمات الحكومية المختلفة، وتقديم أفضل الاستجابات لها، تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بالاهتمام بشكاوى المواطنين وتعزيز قنوات التواصل المباشر بينهم وبين الحكومة. وأضاف: “أنتم جنود في الميدان وهدفنا جميعاً هو رضا المواطن وخدمته”.
من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت خلال عام 2025 مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار، بزيادة 17% مقارنة بعام 2024، بما يعكس تنامي ثقة المواطنين في القنوات الرسمية للتواصل مع الحكومة. وقد تم حسم 1.54 مليون شكوى بنسبة 91%، مع التركيز على متابعة استجابات الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة والجامعات بشكل فعال.
وأشار إلى أن المنظومة نجحت في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة 140 جهة مقارنة بعام 2024، ما ساهم في سرعة تلقي وفحص وتوجيه الشكاوى والطلبات إلكترونياً. وتم توجيه نحو 1.1 مليون شكوى للوزارات بنسبة 65% وحسم 88% منها، و378 ألف شكوى للمحافظات بنسبة 22% وحسم 97% منها، و220 ألف شكوى للهيئات والأجهزة والجامعات بنسبة 13% وتمت معالجتها بكفاءة عالية.
وشملت الجهات الأكثر تفاعلاً 9 وزارات، مثل الداخلية، الصحة، التعليم، الإسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء، التموين، الاتصالات، والبترول، و9 محافظات مثل القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية والغربية. كما استجابت 9 هيئات، من بينها البنك المركزي، التأمين الاجتماعي، جهاز حماية المستهلك، الهيئة العامة للرعاية الصحية، مشيخة الأزهر، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وهيئة التأمين الصحي الشامل، و9 جامعات أبرزها القاهرة، عين شمس، الأزهر، الإسكندرية، المنصورة.
وأوضح “الرفاعي” أن المنظومة لم تقتصر على تلقي الشكاوى، بل شملت أيضًا دراسة مقترحات المواطنين وتحويلها إلى أفكار بنّاءة لتطوير آليات العمل وتحسين مستوى الخدمات، ما يعكس دورها كقناة فاعلة للتواصل المجتمعي ودعم صنع القرار.
وشملت أبرز القطاعات التي تم التعامل مع شكاواها خلال 2025:
الصحة: 149 ألف شكوى، تم حسم 97%.
التضامن الاجتماعي: 121 ألف شكوى، تم حسم 97% منها.
الإسكان والمرافق: 372 ألف شكوى، تم حسم 94% في الإسكان و96% في مرفق المياه والصرف الصحي.
الأمن وحفظ القانون: 181 ألف شكوى، تم حسم 87%.
التعليم: 120 ألف شكوى، تم حسم 97%.
الجهاز الإداري للدولة: 107 ألف شكوى، تم حسم 92%.
البيئة والكهرباء والطاقة: تم حسم 98% من الشكاوى في كلا القطاعين.
التموين وضبط الأسواق: تم حسم 98%.
الزراعة والموارد المائية والري: تم حسم 91% من الشكاوى في كل قطاع.
الصناعة والاستثمار والتجارة: تم حسم نحو 3,3 ألف شكوى من إجمالي 4,2 ألف.
المعاملات المالية والمصرفية: تم حسم 99% من شكاوى المواطنين داخل وخارج البلاد.
وأشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء إلى أن التوزيع الجغرافي للمتعاملين مع المنظومة يعكس ارتفاع وعي المواطنين في جميع المحافظات، وأن التعامل الإلكتروني ساهم في توفير الوقت والجهد وتقليل التكلفة على المواطنين. كما أبرز الدور المجتمعي الكبير للمنظومة، إذ يمتد أثر حل الشكاوى إلى غير المتعاملين المباشرين، مع تحقيق استجابات فعالة للشكاوى الجماعية والإنسانية.
وفي ختام اللقاء، أكد رئيس الوزراء متابعة عمل المنظومة شهرياً، وسعي الحكومة لضمان أن تكون “منظومة جادة في حل مشكلات المواطنين وليست مجرد استيفاء للورق”، مع تعزيز التطوير المؤسسي والرقمي للمنظومة لضمان سرعة الاستجابة وتحقيق العدالة وتكافؤ الفرص لجميع المواطنين دون تمييز.
