كتبت : شمس وليد
تشهد شركات التأمين في مصر والعالم تحولاً ملحوظًا في طريقة تعاملها مع شكاوى العملاء، مع توسع كبير في استخدام التكنولوجيا الحديثة لجعل عملية الشكاوى أكثر سرعة وشفافية وفاعلية.
ففي ظل التغيرات السريعة التي يشهدها القطاع المالي، بدأت الشركات تتبنى أنظمة رقمية متكاملة تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، لتحديد أسباب الشكاوى المتكررة والعمل على معالجتها قبل تفاقمها، ما يسهم في رفع مستوى رضا العملاء وتقليل معدلات التسرب.
ووفقًا لخبراء في مجال التأمين، فإن أبرز الاتجاهات الحديثة تتركز في تجربة القنوات المتعددة التي تتيح للعميل التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات الموبايل أو الدردشة الفورية، مع توحيد قاعدة البيانات لضمان سرعة الاستجابة.
كما بدأت العديد من الشركات في اعتماد الخدمة الذاتية، التي تمكن العملاء من متابعة شكاواهم بأنفسهم من خلال المنصات الرقمية دون الحاجة للتواصل المباشر مع الموظفين.
وتشير التقارير إلى أن الشركات أصبحت تميل إلى تبسيط الرحلة المالية للعملاء وتقصير الخطوات الروتينية التي كانت تعيق معالجة الطلبات، إلى جانب تعزيز محتوى التواصل عبر الوسائط الاجتماعية لتقديم ردود أكثر وضوحًا وشفافية.
وفي الوقت نفسه، شهدت السوق توسعًا في استخدام أدوات الاتصال الموحدة التي تدمج بين البريد الإلكتروني والمكالمات والدردشة في منصة واحدة، مما يسهم في تحسين سرعة الرد وجودة المتابعة.
كما ساهمت شركات التكنولوجيا التأمينية (InsurTech) في تسريع هذا التحول الرقمي، من خلال تقديم حلول مبتكرة لتحليل الشكاوى وإدارة البيانات.
ويرى محللون أن هذا التطور يعكس توجهًا عامًا في الصناعة نحو دمج التكنولوجيا بالإنسانية، بحيث تصبح معالجة الشكاوى وسيلة لبناء الثقة والولاء، وليس مجرد إجراء إداري.
ويؤكدون أن الشركات التي تنجح في تحقيق هذا التوازن بين الذكاء التقني والتفاعل الإنساني، ستكون الأكثر قدرة على المنافسة في سوق التأمين خلال السنوات المقبلة.
