استعرض الاتحاد المصرى للتأمين خلال نشرته الدورية الأسبوع الحالى “مركزية العميل” وتأثيرها على شركات التأمين.
وقال الإتحاد أن المقصود بمركزية العميل هو الإستراتيجية التي تعمل على المواءمة بين تطوير منتجات وخدمات الشركة و بين الاحتياجات الحالية والمستقبلية لعملائها الأكثر أهمية مستهدفة تعظيم القيمة المالية التي يمثلها أولئك العملاء للشركة على المدى الطويل .
ووفقا للإتحاد ؛ فمركزية العميل هي فلسفة إدارية تتضمن مواءمة الشركة لعلاقتها بالعملاء الحاليين والمحتملين ، مما يجعل العميل محور جميع إجراءات العمل مستهدفة زيادة قيمة الشركة والعميل من خلال التعامل مع العملاء بشكل منهجي. كما أنها عملية منهجية تهدف إلى فهم العميل والتأثير عليه بشكل متزايد.
و أجابت النشرة عن سؤال لماذا يجب على شركات التأمين الاهتمام بالتركيز على العملاء بأن من أهم العناصر يركز عليها العميل عند التعامل مع شركة التأمين : التعامل مع موظفين ودودين ، و المنتجات التأمينية المصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء ، وحل المشكلات بسرعة .حيث تأتي تلك العناصر في مقدمة اهتمام العميل مقارنة بعناصر أخرى مثل السعر أو العروض الترويجية.
و أشارت النشرة إلى أهم الخطوات التي يجب على الشركة اتخاذها لتحقيق أفضل تركيز على العملاء و هي توقع احتياجات العملاء، و الاهتمام بتعليقاتهم العملاء و تجربة المنتجات الجديدة للحصول على تعليقات العملاء لحظياً على أحدث العروض قبل عرضها بصورة نهائية.
كما أشارت إلى خصائص تجربة ” التركيز على العميل” الناجحة و هي أن تتضمن التجربة أقل قدر من المشكلات و أن يدرك العميل أنه سيستفيد من المنتج أو الخدمة المقدمة في تحقيق فائدة ، أو قيمة حقيقية له بسعر معقول.
وأكد الإتحاد على ضرورة أن تكون التجربة التي تقدمها شركة التأمين مميزة عن أي تجربة أخرى قد يجدها العميل في السوق.
و أكدت النشرة على أهمية تكنولوجيا المعلومات كعامل لتحقيق التركيز على العملاء من خلال تنفيذ سلسلة من الحلول الرقمية القادرة على جعلها تجربة ملائمة وسلسة عبر كل مراحلها.
تابع الإتحاد : ” من الممكن أن تتنوع تلك الحلول بين مقاطع الفيديو التفاعلية التي يمكن إشراك العميل بها ، و الرسائل الإخبارية المخصصة التي يمكن من خلالها مخاطبة فئات معينة من العملاء في أوقات محددة”.
فى سياق متصل؛ أوضحت النشرة أن العائد من الاهتمام بالتركيز على العميل له شقين أولهما العائد المادي حيث أن الاحتفاظ بعميل حالي أقل تكلفة من الحصول على عميل جديد ؛ وثانيهمت العائد غير المادي حيث يؤثر التركيز على العملاء في قطاع التأمين تأثيراً إيجابياً على رواج العلامة التجارية للشركة ويضمن لشركة التأمين القدرة على التميز عن المنافسين الآخرين.
وأوصى الاتحاد بتبنى استراتيجيات للتحول الرقمى أكثر تركيزاً على العملاء وأكثر حرصاً على جمع البيانات الخاصة بهم بهدف توفير خدمات تأمينية جديدة.
تابع :” تزايد نقاط الاتصال مع العملاء والقدرة على الوصول إلى بياناتهم ومشاركتها مع نظام تأمين أوسع نطاقاً إلى الضغط على شركات التأمين لتقديم عروض مخصصة للتأكد من شعور العملاء بالتواصل المستمر مع الشركة”.
